2016-10-06 08:14

Amelia tar plats i kundservice

Amelia, en ny digital medarbetare i SEB

SEB inför nu Amelia, en digital medarbetare inom bankens interna IT-support. Genom att efterlikna människans inlärningsprocess och dialog kan tekniken användas för att utföra uppdrag och ge information. Nästa steg är att låta bankens privatkunder ta del av Amelias färdigheter som komplement till övrig service.

– Kundservice är en nyckelfaktor i konkurrensen om kunderna. Amelia blir ytterligare ett sätt för oss att öka tillgängligheten för våra kunder och också göra vår service än mer individanpassad, säger Rasmus Järborg, SEB:s strategichef. Vår övertygelse om att den här tekniken kan skapa positiva kundupplevelser bygger på de goda resultat vi sett vid tester i vår IT-support. Under de första tre veckorna av testet hölls över 4 000 dialoger med 700 anställda och Amelia löste då majoriteten av förfrågningarna utan dröjsmål.

SEB bygger nu upp en funktion i samarbete med IPsoft, världsledande inom autonoma och kognitiva lösningar, som ska utbilda och utveckla Amelia. SEB kommer tillsammans med IPsoft också att identifiera och testa nya möjligheter där teknikplattformen kan användas till att förbättra kundernas upplevelse av mötet med banken.

– Digitala medarbetare kommer att förändra det sätt på vilket banker hanterar sin verksamhet och utgöra en plattform för nya tjänster. SEB är en tydlig föregångare när det gäller att förstå möjligheterna med digital transformation och skapar nu ett försprång genom att placera Amelia i direkt kundkontakt, säger Chetan Dube, vd IPsoft.

IPsofts Amelia är en artificiell intelligens plattform som syftar till att lösa problem som en människa, men på en bråkdel av tiden. Byggd med semantisk förståelse, interagerar Amelia med kunder genom naturligt tal och kan även känna av sinnesstämningar. Till skillnad från andra virtuella agenter, kan Amelia förstå hela dialogens sammanhang och tillämpar logik till sin kunskap om ämnet för att bestämma rätt svar eller bästa tillvägagångssätt.