– Först utmärkelsen Årets Affärsbank och nu detta. Det här är underbara nyheter som visar att allt vårt slit för att dagligen skapa värde för kunderna ger resultat. Nästa milstolpe är att hamna i topp även på privatsidan, säger Jonas Söderberg, chef för division Företag & Privatkunder.
Den breda kundundersökningen SKI Bank 2021, som har gjorts årligen sedan 1991, visar att bankkunderna är mer nöjda än på länge. Nytt för i år är att det är de fyra stora bankerna som ökar mest, medan flera av nischaktörerna backar. Enligt SKI tycks de stora bankerna ha gynnats av den nya spelplan som pandemin inneburit.
– Det som är tydligt i årets studie är att de största förbättringarna både bland privat- och företagskunder har skett hos de stora bankerna. Skillnaderna mellan branschens stora aktörer har aldrig varit mindre, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.
Företag
På företagssidan ökar SEB:s kundnöjdhet med hela 5,1 indexenheter till 69,5. SEB rankas därmed högst av de stora bankerna. Endast Sparbankerna får högre betyg.
Enligt SKI är det bankernas förmåga att skapa en personlig kundrelation och att ligga nära kundens affär som gör den stora skillnaden hos företagskunderna. Enkelhet och förmågan att vara engagerad i kundens affär är nyckelfaktorer som SEB har lyckats bra med enligt SKI.
– Det här är fantastiskt roligt. Vi har under många år arbetat för att stärka rådgivningen och öka vår proaktivitet, samtidigt som vi satsar stenhårt på att förenkla företagens vardag med digitala lösningar och samarbeten med leverantörer av affärssystem. Det är glädjande att se att kunderna uppskattar detta, säger Jonas Söderberg.
Privatkunder
Även på privatsidan ökar SEB:s kundnöjdhet mer än branschsnittet med 1,7 indexenheter till 68,3. Rankningen toppas av Sparbankerna, medan Handelsbanken ligger högst bland de stora bankerna.
Enligt SKI har pandemin inneburit att kundernas beteenden och preferenser har ändrats och att ”Digitalt först” har blivit standard. Egenskaper som snabbhet och enkelhet har blivit lika viktiga som hög kvalitet och kunderna gör inte längre någon skillnad på om man når sin bank via en digital handelsplats, den egna appen eller via chatt eller telefonsamtal.
En annan nyckelfaktor enligt SKI är frågor om hållbarhet och samhällsansvar som blir allt viktigare för kundupplevelsen i bankbranschen. Att varumärket signalerar samhällsansvar påverkar valet av bank, framförallt i yngre kundgrupper och bland större företagskunder, anser SKI.
– Vi jobbar stenhårt med att utveckla våra digitala lösningar, förenkla för kunderna och skapa en sammanhållen upplevelse i alla kanaler. Vi ska fortsätta i samma riktning med ökad innovationskraft och stärkt lokalt affärsansvar, samtidigt som vi fokuserar än mer på att bidra till samhällets hållbara omställning.