Sedan 2015 har SEB drivit en utforskande resa för att se hur AI-agenten Aida kan bidra till resan mot service i världsklass. I takt med att Aida får mer jobb och fast anställning har det uppstått ett behov av att skapa ett Center of Excellence för Aida-teknologin.
– Vår uppgift är att utforska, möjliggöra och supporta användningen av digital arbetskraft för att förbättra kundupplevelsen och effektivisera banken, säger Erica Lundin.
Samspel människa och maskin
Hon betonar att resan inte alls bara handlar om att robotar ska ersätta människor, utan minst lika mycket om att frigöra tid för att medarbetarna ska kunna spendera mer kvalitativ tid med kunderna. Det handlar om människa och teknik i samspel, som kan möjliggöra ett kompetensskifte och ge mer värde till kund i form av mer fokus på relationerna.
– Jag tror det kommer att revolutionera sättet vi arbetar på med service. Kundernas behov av service ökar hela tiden och med hjälp av AI-agenter, som är tillgängliga dygnet runt och kan eliminera köer till kundsupport kan vi utveckla vår service i linje med visionen om service i världsklass.
– AI är en teknologi som ligger i framkant och som bara det senast året har exploderat av intresset för att jobba med AI, och SEB är ett av de företag som verkligen ligger i framkant.
Två jobb i dag
I dagsläget har Aida två huvuduppgifter, dels har hon anställts som digital medarbetare inom bankens interna IT Service Desk där hon pratar ursprungsspråket engelska, dels är hon trainee hos Telefonbanken där hon lär sig att chatta med kunderna på svenska, på seb.se.
Det centrala kompetenscentret består av sex personer, fyra i Sverige och två i Vilnius. Deras uppgift är att utforska teknologin och göra Aida till en digital agent som levererar service i världsklass. Detta team består av personer med olika kompetenser från olika delar av banken. Det team som anställer Aida tar sedan ansvaret för att coacha och utveckla henne. Hos Service Desk i Vilnius sköts detta av ett team på tre personer.
– Vi försöker tänka på Aida som en människa, så vi bygger hennes CV för att visa vad hon gjort och kan, och framöver även en PDD för att utveckla hennes kompetens.
Erica Lundin är systemvetare och har en mastersutbildning i intelligenta system. Hon började i SEB 2008 som förvaltningsansvarig för C&I Online. Hon har haft olika chefsroller inom IT Solution Delivery, innan hon i februari tillträdde som chef för Aida-teamet som tillhör ITS.