En hjälp att fatta beslut

Telefonerna på Pension & Försäkrings kundcenter i Sundsvall har gått varmare än vanligt under pandemin. Robin Olsson och Josefin Söderström är två av medarbetarna som vet värdet för många kunder att möta en ”riktig” person när frågetecken och oro hopar sig. 

Varje dag tar medarbetarna på Pension & Försäkrings kundcenter emot ett drygt trettiotal telefonsamtal vardera från kunder. Ungefär en tredjedel av frågorna gäller Gamla Liv. Samtalen till kundcenter har varit fler än vanligt beroende på coronapandemin och oron på världens börser. Kunderna vill veta hur just deras försäkringar påverkas när börsen i våras dök, och därefter har återhämtat sig.

– När Gamla Liv i april sänkte räntan från fem procent till noll procent var det många som hörde av sig och undrade vad som var på gång, säger Josefin Söderström. Det var då viktigt att förklara att sänkningen är att se som en försiktighetsåtgärd och att sänkningen ur ett längre tidsperspektiv inte borde påverka särskilt mycket då det är ett väldigt stabilt bolag.
Gamla Liv har varit med om turbulens på marknaden tidigare och har trots detta haft en väldigt bra utveckling över tid.

Genomgående är att Gamla Livs kunder ofta tar kontakt med kundcenter när det börjar bli dags att ta ut sin pension. Vanliga frågor rör vad som är mest fördelaktigt ur skattesynpunkt och om det är möjligt att ändra i en redan bestämd utbetalningsplan.

– Ibland ringer det en kund som knappt tittat på försäkringen sedan den tecknades en gång för många år sedan och nu har blivit glatt överraskad över värdeutvecklingen. Andra gånger kan det vara någon som vill ha hjälp att tyda villkoren i sin försäkring och se vilka utbetalningsmöjligheter som finns, säger Robin Olsson.

För att alltid kunna ge kunder aktuell och relevant information krävs att medarbetarna ständigt uppdaterar sina kunskaper. Det sker i form av såväl regelbunden vidareutbildning som månads- och veckomöten.

– Så snart det införs nya regelverk eller det händer något ute i världen tar vi del av detta. Det är ett kontinuerligt lärande, säger Josefin Söderström.
Både Robin Olsson och Josefin Söderström har arbetat på kundcenter i Sundsvall sedan våren 2019, och har lång erfarenhet av att möta kunder sedan tidigare. De vet att kunder värdesätter att få prata med en ”riktig människa” och hur viktigt det är att de känner sig väl bemötta.

– Eftersom kunder är olika mycket insatta i ekonomi- och försäkringsfrågor är det viktigt att vi försäkrar oss om att informationen går fram och att kunderna får svar på sina frågor. De ska också känna att de är välkomna att ta kontakt igen, säger Robin Olsson.
Josefin Söderström fyller i:
– När kunderna lägger på telefonluren ska de känna att de har fått den hjälp de behöver för att fatta ett beslut. Då har vi gjort vårt jobb.