Försäljning och rådgivning

Relationer och förtroende är grunden för allt vi gör. Våra kunder anförtror oss inte bara med sina pengar utan också med sina ambitioner och planer för framtiden. I ett samhälle där osäkerhet och komplexitet ökar, vill vi vara en förtroendefull partner med ett långsiktigt perspektiv.

Värderingar som guidar oss

Utgångspunkten för vår verksamhet bygger på våra värderingar – kunderna först, engagemang, samarbete och enkelhet. De vägleder våra handlingar och återspeglar vilka vi är och vad vi tror på. 

Läs mer om värderingarna här.

Ett viktigt verktyg för oss är vår Uppförandekod. Dokumentet, som uppdateras varje år, beskriver SEB:s sätt att arbeta och vägleder oss i våra affärsrelationer. Koden hjälper medarbetare i deras ansträngningar att bygga långsiktiga relationer med kunder och andra intressenter.

Läs mer om Uppförandekoden.

Ansvarsfull rådgivning och utlåning

Vi vill göra det lättare för våra kunder att få egen kontroll och en heltäckande bild av sin ekonomi. Därför lyfter vi fram möjligheter och risker och förser dem med relevanta verktyg för att de ska kunna fatta egna beslut. Självklart vill vi säkerställa att kunderna klarar av att betala sina skulder. Därför baseras alltid våra kreditbeslut på kundens individuella situation och återbetalningsförmåga. Vi arbetar med ärlig och etisk marknadsföring och undviker medvetet produkter som till exempel SMS-lån.

Vi vill att våra kunder alltid ska ha tillgång till professionell rådgivning kring sparande och investeringar, och vi fördjupar och breddar därför ständigt kunskapen hos våra anställda. Via Swedsec-licensen har alla anställda som arbetar med rådgivning ett tydligt bevis på att de har relevant erfarenhet både inom investeringsrådgivning och försäkringsmäklare.

SEB var den första svenska bank som införde amorteringskrav på bolån vid belåningsgrader över 70 procent. SEB:s utlåning bygger på låntagarens återbetalningsförmåga vilket innebär att låntagaren ska klara en ränta på sju procent och att bolånet inte får överstiga hushållets inkomst före skatt med mer än fem gånger. 

Digital utveckling

Banker, som andra sektorer, står inför en ökande efterfrågan på digitala tjänster, särskilt bland yngre kunder. Tillgången till relevant, tillgänglig och riktade information blir allt viktigare eftersom människor behöver fatta rätt beslut i vardagen. SEB vill erbjuda lösningar som förenklar vardagen för privatkunder och ger dem kontroll och överblick över sin privatekonomi. För att för­­bättra kundupplevelsen utvecklar vi ständigt nya lösningar. 

Vi har uppgraderat våra digitala rådgivnings- och finansieringsverktyg i Sverige och i Baltikum. I februari 2015 skedde den första svenska digitala pensionsrådgivningen över telefon med en delad skärm. Hittills har vi haft över 4 000 sådana digitala pensionsrådgivningsmöten. Från och med 2016 kan också alla pensionskontrakt signeras av kunden digitalt. 

SEB utvecklade 2016 en ungdomsapp där ungdomar kan se sitt saldo, göra överföringar samt öppna ett sparande. Ungdomsappen utvecklades i nära samarbete med svenska ungdomar i åldrarna 10 till 18 år där de gav återkoppling kring sina bankbehov. Även föräldrar deltog i utvecklingsarbetet

I Baltikum erbjuder vi digitala rådgivningsverktyg där kunden kan få överblick över sin privatekonomi och även få hjälp med att hitta rätt riskspridning. I Estland utvecklade vi under 2016 en rådgivningstjänst på distans för små- och medelstora företag där kunderna kan öppna ett konto och signera alla dokument digitalt med hjälp av ID-kort eller mobilt bank-ID. Ett ytterligare verktyg har också tagits fram för att kunna genomföra videomöten med kunder. 

Förbättrade kundupplevelser

Allteftersom den tekniska utvecklingen går framåt vill vi möta våra kunder via fler nya kanaler. Sociala medier som Facebook, Twitter och Skype är kanaler där vi samverkar och kan ge stöd. 

Kunderna kan lämna synpunkter via flera kanaler – personligen på kontoret, via telefon eller webbkanaler i olika former. Det gäller både vid beröm, förslag eller klagomål. Målet är att vi ska åtgärda ett klagomål direkt och så nära källan till det uppkomna ärendet som möjligt. Om den medarbetare som tar emot ärendet inte kan lösa frågan kontaktar vi kunden inom två arbetsdagar med besked om beslutad åtgärd eller om ärendet ska utredas vidare.

Det finns ett särskilt kundrelationsteam som hanterar överprövningar i de fall kunden fortfarande inte känner sig nöjd. Klagomålen registreras i SEB:s operationella riskinformationssystem.