Omvärldsläget

Kundernas höga förväntningar på såväl tillgänglighet som en insiktsfull och användarvänlig service innebär förändrade krav på banken. 

Den snabba digitala omvandlingen och regelkraven utgör både möjligheter och hot. Trots centralbankernas många stödåtgärder och de fallande råvarupriserna är utvecklingen i världsekonomin fortsatt skör.

Osäkerheten består

Världsekonomin är fortsatt bräcklig och den ekonomiska utvecklingen generellt sett svag och osäker med oro för deflation. Centralbankerna fortsätter med sina likviditetsprogram  och har i vissa fall infört negativa räntor. Låga energipriser stöttar den globala ekonomin, men utgör samtidigt en utmaning för vissa länder och företag.

Förändrat kundbeteende

Många privatpersoner föredrar i dag att göra sina bankaffärer i mobilen hellre än via internetbanken eller kontor. Det betyder ökad efterfrågan på bättre gränssnitt, större tillgänglighet och mer avancerad digital service. Med den nuvarande demografiska utvecklingen måste enskilda individer ta ett större ansvar för sin långsiktiga finansiella
trygghet och välfärd. Med det följer ett behov av kvalificerad ekonomisk rådgivning och relevanta sparerbjudanden.

Digitaliseringen ändrar spelplanen

Den nya digitala tekniken ökar konkurrensen genom att nya marknadsaktörer – så kallade Fintechs – träder in, till exempel inom betalningstjänster. De identifierar och fokuserar på specifika kundbehov och är skickliga när det gäller interaktivitet samtidigt som de tar fram lösningar snabbt och effektivt. Däremot tillhandahåller de sällan ett heltäckande bankerbjudande.

Bankerna kan dra nytta av sina främsta fördelar – förtroende, tillgång till kunderna och data. De kan även gå in i partnerskap med Fintechs och andra banker för att investera i gemensam infrastruktur och utökad kundservice. 

Framöver kommer automatiserad informationsinsamling, analys och proaktiva förslag att användas i ökad grad för att kunna erbjuda än mer skräddarsydd service och därmed förbättra kundupplevelsen.